Если у Вас есть история плохого обслуживания и предоставления сервиса, расскажите ее в комментариях к этому посту. Интересно:

1. Что случилось
2. Как бы вы хотели, чтобы Вас обслужили

Если у Вас есть вопросы по оказанию сервиса своим клиентам, задавайте:

• В первую очередь рассматриваю те, в которых есть описание конкретных ситуаций пусть и с вымышленными названиями, видом деятельности, именами
• Также внимательно буду отвечать на вопросы типа "Есть такие результаты, не знаю, почему это происходит и что делать". Тут мне важны максимум деталей

У меня получилось начать:

1. Начал писать меморандум
2. Поставил цели на следующий месяц
3. Написал вовремя отчет за прошлую неделю
4. Сделал ряд серьезных тактических шажков
5. … и …

Самое главное, что я понял, что все равно придется начинать не с себя, а с себя с себя. С себя как человека. Теперь мне ясны более четко схемы Тома на счет революции «белых воротничков». Каждый человек должен стать сервисной фирмой, человеком-брендом. А это я знаю, как делать. А для тех, кто не знает, могу рекомендовать вторую книгу Тома – вот она

В ближайшее время я буду писать о своих визитках в различные кафе, рестораны, магазины и прочие организации, называя их бренды. Я так решил. Вместе с тем, хочу сказать, что сначала я начну с себя. Считаю, что я умею предоставлять услуги высокого качества. Вместе с тем, всегда можно лучше. Я принял решение из своего отдела продаж, которым я руковожу также, сделать профессиональную сервисную компанию. И в этом мне поможет Том Питерс. Моя любимая жена подарила на днях его (для меня уже вторую) книгу «Профессиональная сервисная фирма». Пока я не понимаю, как Том может так «зажигать» меня с помощью парой-тройкой абзацев. Это всегда хорошее начало дня, стимул к мозговому штурму и просто шагу вперед. Рекомендую эту книгу!

(из личного опыта)

Ситуация 1
Вы заходите в туалет, и видите, что (Слава Богу!) туалетная бумага есть. Вместе с тем, она пока склеена. Ну, знаете, чтобы начать ею пользоваться, ее нужно где-то порвать, чтобы был свободный конец. Почему это должен делать я?

Ситуация 2
Вам поставили стеклопакет. Вы радуетесь, теперь Вам и тише и теплее. Вместе с тем защитную наклейку с внешней стороны не сняли, а Вы живете выше 5 этажа. Плохой тон….

Ситуация 3
Вы попросили апельсиновый фрэш и десерт с вишенкой. Видите, как бармен перед там как положить вишенку (без хвостика) на Ваш десерт, облизывает пальцы. А официант также прежде, чем принести Вам тот самый фрэш берет руками трубочку (примерно там, где вы пьете) своими ручками. Приятного аппетита!

Скажите, почему при родах, когда ребенок уже вне мамы ему перерезают пуповину? Дело ведь сделано… И чем роды отличаются от установки окон? Для меня работа закончена тогда, когда окна не только стоят (без защитной пленки с внешней стороны), а после мастеров еще убрано, а мне позвонили и узнали доволен ли я работой мастеров и пожелали что-нибудь хорошее. Может быть, тогда я бы подумал обратиться в эту компанию снова (или порекомендовать ее своим друзьям), когда буду менять окна в следующей комнате. А так… одна продажа и ….. потеря клиента.

А насколько больше Вы могли бы зарабатывать, если бы клиенты не только возвращались, а приводили все новых и новых клиентов? На 150%, на 300%, на 2000%?

Сегодня с женой ходили кушать в ресторан. Принесли махито, хотя мы не заказывали (перепутали столик), принесли суп, при этом не принесли приборы. Рассеянность официанта? Чтобы ни было, впечатление испорчено. На мой взгляд, нарушен стандарт работы с клиентом. Хотя, наверное, даже не это важно. Часто официанты озабочены своими проблемами и задачами. В совсем плохих заведениях, складывается впечатления, что, зайдя в кафе, ты начинаешь мешать работать всем тем, кто там сейчас на смене. Умение служить – это целый набор навыков, убеждений, знаний и типов поведений. Это один из самых сложных видов работы, ведь приходиться работать с людьми.

"Спасибо за звонок в отдел обслуживания клиентов.
Если вы спокойны и рациональны, нажмите 1.
Если вы нытик, нажмите 2.
Если вы хотите надрать кому-то задницу, нажмите 3...."

Сейчас готовлю тренинг для сети косметических салонов. Важно поднять продажи за счет сервиса. Встречаюсь с владельцем, который до встречи, говорил, что самое главное это повысить навыки общения с клиентом. На встрече оказалось, что на лицо отсутствие стандартов и понимания бизнес-процессов, правил игры между сотрудниками.

Мораль:

Как бы вы хорошо не общались с клиентом,
если Вы постоянно лажаете, Вас пошлют и быстро.

Проводил корпоративный тренинг по повышению обслуживания клиентов в компании, которая занимается продажей цветов, растений, деревьев. Так как сотрудников в организации достаточно много, всю работу разбили на два семинара по два дня. Теперь самое интересное. На вопрос «что мешает продавать и обслуживать отлично?» участники первого тренинга ответили «клиенты», участники второго – «сама компания». Вот так....